Bạn có để ý rằng việc mua hàng bây giờ nhanh hơn trước nhiều không? Chỉ vài phút sau khi đặt câu hỏi, bạn đã có một lời tư vấn khá cụ thể. Ngày xưa, phải ngồi chờ nhân viên gọi lại cả buổi. Phía sau sự tiện lợi đó là ứng dụng AI cho phòng sale. Công nghệ này không còn chỉ dành cho tập đoàn lớn, và các cửa hàng nhỏ cũng đang dần làm quen với nó. Trong bài này, chúng tôi chia sẻ những gì đội ngũ quan sát được khi đồng hành cùng một số đơn vị, để bạn hiểu vì sao khách được phục vụ nhanh hơn và xu hướng này mang lại lợi ích gì cho cả người mua lẫn người bán.
Trải nghiệm mua hàng đang thay đổi từng ngày
Thói quen mua sắm đã khác đi khá nhiều chỉ trong vài năm. Người tiêu dùng hiện nay không còn đủ kiên nhẫn để chờ như trước. Họ mong được phản hồi gần như ngay khi vừa gửi câu hỏi. Nếu chờ quá lâu, họ sẵn sàng mở một trang khác và tìm đến nơi khác.
Người tiêu dùng quen được phản hồi tức thì
Khi làm việc với một chuỗi cửa hàng mỹ phẩm, chúng tôi nhận thấy phần lớn khách để lại câu hỏi mà không nhận được trả lời trong vài phút thường rời đi luôn. Đơn vị đó phải xem lại cách làm việc của mình, vì thời gian chờ đã trở thành yếu tố quyết định.
Điều này đến từ thói quen dùng điện thoại hằng ngày. Việc gì cũng tra cứu được chỉ trong vài giây, nên ngồi chờ tư vấn lâu khiến nhiều người khó chịu, đặc biệt là nhóm khách trẻ tuổi.
Kỳ vọng về sự chính xác ngày càng cao
Nhanh thôi chưa đủ. Khách còn cần thông tin đúng và phù hợp với nhu cầu riêng, không muốn nhận một câu trả lời chung chung áp dụng cho tất cả mọi người. Người bán vì thế cần làm được hai việc cùng lúc: vừa nhanh, vừa sát nhu cầu.
Phía sau những lời tư vấn nhanh là gì
Vậy điều gì giúp việc tư vấn nhanh đến thế? Câu trả lời nằm ở hậu trường. Công nghệ đã âm thầm thay đổi cách phòng sale vận hành trong vài năm gần đây, và phần lớn thay đổi này diễn ra mà khách không hề hay biết.
Hệ thống tự động ghi nhận nhu cầu khách hàng
Ngay khi khách đặt câu hỏi, hệ thống bắt đầu ghi nhận nhu cầu: khách đang tìm sản phẩm nào, trong khoảng giá nào và thường quan tâm điều gì. Từ đó, hệ thống gợi ý những lựa chọn phù hợp, giúp khách nhận được câu trả lời đúng trọng tâm mà không phải chờ nhân viên tra cứu thủ công.
Toàn bộ quá trình diễn ra liền mạch, nên khách hầu như không cảm thấy mình đang chờ đợi. Trải nghiệm mua hàng nhờ vậy dễ chịu hơn so với cách làm truyền thống.
Nhân viên sale tập trung vào việc chốt đơn
Khi phần việc lặp lại được tự động hóa, nhân viên có thêm thời gian cho việc khác. Họ không còn phải trả lời đi trả lời lại cùng một câu hỏi cho nhiều khách mỗi ngày, mà có thể dồn sức cho khâu chốt đơn, nơi cần sự khéo léo và hiểu cảm xúc khách hàng. Đây là phần máy móc khó thay thế hoàn toàn.
Máy đảm nhận phần nhanh và lặp lại, người đảm nhận phần cần sự tinh tế. Khi hai bên phối hợp, khách thường được phục vụ tốt hơn so với khi chỉ dựa vào một phía.
Doanh nghiệp hưởng lợi thế nào khi áp dụng AI cho phòng sale
Không chỉ khách hàng được lợi. Bản thân doanh nghiệp cũng nhận được nhiều giá trị thiết thực, và đó là lý do ngày càng nhiều đơn vị cân nhắc làm theo.
Giảm chi phí vận hành và rút ngắn thời gian xử lý
Lợi ích dễ thấy nhất là tiết kiệm nguồn lực. Khi nhiều đầu việc được tự động hóa, chi phí vận hành thường giảm và thời gian xử lý mỗi đơn hàng cũng ngắn hơn so với làm thủ công.
Khối lượng việc lặp lại giảm nên đội ngũ đỡ mệt, thời gian phản hồi khách cũng nhanh hơn. Sai sót khi nhập thông tin đơn hàng bằng tay được hạn chế, đặc biệt hữu ích trong những đợt cao điểm.
Một tình huống thực tế từ đội ngũ
Có một đơn vị bán lẻ thiết bị gia dụng mà chúng tôi từng đồng hành. Trước đây, mỗi dịp khuyến mãi, bộ phận sale gần như quá tải. Khi họ để hệ thống xử lý các câu hỏi lặp lại như thời gian giao hàng, chính sách đổi trả và thông số cơ bản, không khí làm việc thay đổi rõ rệt. Nhân viên có thêm thời gian cho khách hàng phức tạp hơn, và đơn vị ghi nhận hiệu quả chốt đơn tốt hơn trong tuần cao điểm.
Bạn có thể tìm hiểu thêm các giải pháp công nghệ liên quan tại đây.
Cách tiếp cận phù hợp cho người mới bắt đầu
Nếu bạn đang phụ trách bán hàng hoặc chăm sóc khách ở một đơn vị nhỏ, đừng vội áp dụng mọi thứ cùng lúc. Chúng tôi thường khuyên bắt đầu từ một khâu cụ thể, chẳng hạn phần trả lời các câu hỏi thường gặp. Khi đã thấy hiệu quả và đội ngũ quen với cách làm mới, hãy mở rộng sang các khâu khác.
Bạn có thể đọc thêm về cách dùng hiệu quả ứng dụng AI cho phòng sale để hình dung rõ hơn các bước triển khai. Nếu quan tâm đến phía khách hàng, bạn cũng nên xem ứng dụng AI cho chăm sóc khách hàng hiệu quả, vì hai mảng này thường đi cùng nhau. Ngoài ra, nếu bạn đang cân nhắc hướng nghề liên quan, người đi làm nên hiểu ứng dụng AI trong doanh nghiệp như thế nào là một gợi ý đáng đọc.
Kết luận: tiện lợi cho cả người mua lẫn người bán
Qua bài viết, bạn có thể thấy vì sao tư vấn ngày nay nhanh hơn trước. Khách được phục vụ nhanh và đúng nhu cầu hơn, còn doanh nghiệp tiết kiệm nguồn lực và vận hành hiệu quả hơn. Đây là xu hướng mà cả hai bên cùng hưởng lợi.
Chúng tôi cho rằng xu hướng này sẽ còn phổ biến hơn trong những năm tới. Nếu bạn đang kinh doanh hoặc phụ trách chăm sóc khách hàng, hãy tìm hiểu sớm để không bị bỏ lại phía sau.